Carta dei servizi 2017 - page 35

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Carta dei Servizi
Carta dei Servizi 2017
Gli impegni dell’azienda
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Gli impegni dell’azienda
6.1
La qualità del servizio che ci impegniamo
ad offrire
Individuazione e definizione degli standard di qualità
Al fine della verifica della qualità del servizio offerto, CAP assume,
per l’anno 2017, i seguenti fattori, indicatori ed unità di misura e si impegna
a monitorarli assicurando, nell’erogazione del servizio, gli standard indicati a
fianco di ciascun indicatore; si impegna inoltre al raggiungimento degli standard-
obiettivo.
CAP si impegna inoltre a rendere noti gli esiti dei monitoraggi anche in relazione
al raggiungimento degli standard obiettivo.
I fattori indicativi della qualità del servizio
Per poter valutare le caratteristiche generali e specifiche del servizio
offerto e misurarne il livello qualitativo, sono individuati i seguenti elementi, i
cosiddetti fattori - base:
1.
Sicurezza
2.
Regolarità del servizio
3.
Pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e delle stazioni
4.
Comfort del viaggio a bordo e sul percorso
5.
Servizi aggiuntivi a bordo e nelle stazioni
6.
Servizi per disabili
7.
Informazione alla clientela
8.
Aspetti relazionali e di comunicazione
9.
Livello di servizio commerciale e nel front office
10.
Integrazione modale
11.
Attenzione all’ambiente
Per ognuno dei fattori-base individuati sono effettuate periodiche indagini
di “soddisfazione del cliente” (customer satisfaction), i cui esiti sono resi noti
nell’edizione della Carta immediatamente successiva.
6.2
L’indagine di “Soddisfazione del cliente”
Nelle schede di “Misurazione della qualità” riportate di seguito per ogni fattore è
riportato il grado di soddisfazione del cliente, risultante dall’indagine di “Customer
satisfaction” effettuata per conto di CAP dalla società CTT NORD Srl.
L’indagine di soddisfazione della clientela viene svolta annualmente, con
interviste dirette effettuate ai clienti del servizio da appositi rilevatori a bordo dei
bus ed alle fermate..
I clienti sono stati intervistati identificando campioni rispetto alle tipologie del
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